Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan wadiah PT. Bank Syariah Indonesia kantor cabang pembantu Kejuruan Muda Aceh Tamiang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan nasabah tabungan wadiah. Penelitian menggunakan 98 responden dan metode analisis data menggunakan persamaan regresi linier berganda uji koefisien determinasi dan uji t serta uji F. Kualitas pelayanan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diarasakan dibandingkan dengan harapannya. Hasil penelitian menunjukkan pada variable kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah ditanggapai responden secara umum dengan tanggapan netral, hal ini diketahui dari rata-rata tanggapan antara 3 dan dalam skala likert adalah netral. Hasil persamaan regresi linier bergandaY = -0,628 + 0,212X₁ + 0,303X₂ + 0,357X₃ + 0,407X₄ + 0,253X₅, koefisien regresi secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan wadiah. Hasil uji koefisien determinasi (R²) diperoleh sebesar 0,733 atau73,3% kualitas pelayanan berupa reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan nasabah dan sisanya sebesar 26,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Hasil uji t untuk kualitas pelayanan terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F diperoleh F hitung > F tabel (54,247> 2,31), kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.